Kiket vártok, kiknek ajánljátok elsősorban a Haladó Service Design tanfolyamot?
Kertész Judit: Elsősorban gyakorlott szakmai szereplőknek ajánlanánk ezt a tanfolyamot. Olyan embereknek, akik nemcsak hallottak már a service designról, hanem használják is az alapvető eszközeit a saját munkájuk során. Vagy éppen olyan üzleti kihívás előtt állnak, ahol tudják, hogy service design eszközöket szeretnének használni. Olyan embereknek, akik nem teljesen kezdők a szakmában, akiknek már van szakmai múltja vagy egy témában több éves tapasztalata.
Ferenczi Bálint: Én még annyiban egészíteném ki, hogy nagyon sokszor találkoztam, dolgoztam együtt olyan emberekkel, akik nem is tudták, hogy valójában design módszereket használnak. Nem ugyanazokat a szavakat használtuk, de igazából ugyanazt csináltuk. Klasszikusan a folyamatszervezőket említeném meg, akik szolgáltatásokkal dolgoznak, vagy akár projektmenedzsereket, akik komplexebb termékekkel, szolgáltatásokkal foglalkoznak.
Azokat várjuk a képzésre elsősorban, akik használtak már bizonyos eszközöket, vagy részt vettek az Alapozó Service Design képzésen. De azokat is, akik nem feltétlenül tudják, hogy ezeket az eszközöket használják, de releváns vagy fontos a munkájukhoz. Lényegében bárkit, aki szolgáltatásokkal vagy rendszerekkel foglalkozik, aminek felhasználói vannak.
Judit: A felhasználó, illetve az ügyfél nagyon fontos, mert ahol velük dolgoznak, ott mindig létrejön egy service is.
Mi a legnagyobb különbség az alapozó és a haladó tanfolyam között?
Bálint: Alapvetően a két képzés anyaga nagyon hasonlít: ugyanazon a design folyamaton mennek végig a résztvevők, ugyanazokat az eszközöket használják. Ami a lényeges különbség, hogy a haladó tanfolyam esetében van egy ügyfél, egy valós probléma valós kontextussal. A résztvevők kis csapatokban egy valós ügyfél, vagy valós ügyfelek valós problémáin dolgoznak. Ez az, amitől más lesz a képzés.
Judit: Emellett sok kifejezetten üzleti fókuszú kérdéssel egészül ki a képzés. Sokat beszélünk arról, hogy mi az a customer experience, hogyan kell mérni, mi az a viselkedéstudományi design, valamint a kutatásról tartunk két alkalmat is. Van szó, az agilitás és a service design kapcsolatáról. Idén pedig újdonság, hogy lesz egy AI előadás, AI a service designban, ami arról fog szólni, hogy hogyan hat erre a szakmára a mesterséges intelligencia. Tehát nagyon sok olyan témát érintünk komolyabban, amikkel az emberek vagy a résztvevők találkozhatnak a munkájuk során. Nemcsak a módszerre, meg az eszközökre fókuszálunk, szemben a frontális oktatással, itt az órák során nagyon intenzív beszélgetések alakulnak a témák mentén.
Hogyan épül fel a képzés? Mi mindenről lesz szó?
Bálint: A tanfolyamon egy klasszikus design folyamaton megyünk végig: ismerkedés az ügyféllel, utána következik egy stakeholder interjú, majd a csapatalkotás, ami során lényegében az egész kontextussal és problémával találkoznak a hallgatók. Utána jön egy kutatási szakasz, ezt támogatjuk meg több workshoppal is, hogy a kutatás tervezési része, az előkészítés is flottul menjen. Ezt követően jön a feldolgozási és szintetizálási rész, ahol gyakorlatilag a kutatási out putokból kezd kialakulni az, hogy mi a valós probléma. Ez általában kapcsolatban van az eredeti problémával, de nagyon sokszor árnyalódik, ezért is csinálják a hallgatók a kutatást, és annak feldolgozását.
Majd jön egy tervezési, koncepció alkotási szakasz, ahol van ideation, prototyping workshop, és a végén jön a delivery szakasz, ahol már az elkészült, leszűrt ötleteket és koncepciókat rakjuk össze egy „szállítható”, prezentálható formában. Minden héten van egy workshop, ami ehhez a folyamathoz kapcsolódik, ami mellett vannak elméleti előadások, olyanok, amik konkrétan előkészíti az adott szakaszt. De emellett jönnek még azok a plusz izgalmas témák, amik ide kapcsolódnak: mint a behavioral sciences, vagyis a viselkedéstudomány, az agilis és a service design kapcsolata, vagy a customer experience, főként a nagyvállalati környezetre kihegyezve.
A tanfolyam során a résztvevők egy-egy NGO-val együttműködve valós helyzetben gyakorolhatják a service design eszközöket. Mesélnétek erről bővebben? Mi a legnagyobb előnye, hogyan profitálnak belőle a hallgatók?
Judit: Az elmúlt évek megmutatták, hogy a nonprofit szervezeteknek nagyon hasonló problémáik vannak, mint a forprofit cégeknek, ezért is dolgozunk velük a képzés során. Pont ezért általában olyan NGO-kat szoktunk választani, akiknek valamilyen módon vannak ügyfeleik, hiszen ők is szeretnének szolgáltatásokat eladni, és ezt minél jobban csinálni, azért, hogy fent tudjanak maradni. Éppen ezért az nekik is nagyon releváns problémáik vannak. Mi választjuk ki és keressük fel azokat a szervezeteket, akikkel együtt szeretnénk dolgozni. Ők is részt vesznek a képzés az első alkalmán, felvázolják azt a kihívást, amin a résztvevők dolgozhatnak majd.
Általában kettő vagy négy NGO-val szoktunk dolgozni, attól függően, hogy hány csapat van. Ha négy NGO-val dolgozunk, akkor minden csapat egy-egy NGO-val dolgozik, ha két NGO-val dolgozunk, az nagyon érdekes szokott lenni, mert akkor két csapat ugyanazon a kihíváson dolgozik. De általában mindig két egészen különböző irányból fogják meg a problémát, így a két csapat munkája organikusan elválik egymástól. Ebből a szempontból ez fantasztikus. Az NGO-kat ezt követően rendelkezésre állásra kérjük a hat hét alatt, ha a résztvevőknek kérdésük van, akkor bátran fordulhatnak hozzájuk. A képzés végén pedig meghívjuk őket a záró prezentációra, ahol másokhoz hasonlóan ők is először látják a csapatok prezentációit, és feltehetik a kérdéseiket.
Majdnem minden évben van egy vagy két csapat, akik tovább dolgoznak az NGO-kkal, mert egyszerűen annyira beszippantja őket a munka, meg a téma. Annyira magukénak érezik ezeket a problémákat, hogy a képzés után újra fölkeresik a szervezeteket, vagy kapcsolatban maradnak velük, és tartanak még nekik workshopokat.
Bálint: A másik oldalról ezzel kicsit ki is mozdulnak a komfortzónájukból a résztvevők, merthogy hasonló problémák vannak, vagy hasonló problémák tudnak előjönni, mint egy forprofit cégnél, vagy vállalatnál, de a kontextus teljesen más. Emiatt nem tudják csípőből rávágni a megoldásokat, ami nagyon fontos, mert ez is része a tanulásnak, hogy jobban el tudják gondolni, jobban képbe kerüljenek ezzel a működéssel, hogy a saját cégükre, vagy arra, ahol dolgoznak, egy kicsit másabb szemmel tudjanak nézni.
Mit visznek tovább és hogyan tudják hasznosítani a munkájuk során a résztvevők az itt tanultakat?
Judit: Mindenki teljesen mást visz el, attól függően, hogy mivel foglalkozik. Ha valaki egy rigorózusabb szervezettől jön, ahol kevesebb kísérletezési hajlandóság van, akkor ez a tanfolyam megmutatja neki azt, hogy nem kell mindig mindent túlgondolni, hanem ha van egy gondolatunk, azzal rögtön el lehet kezdeni dolgozni. Az előző tanfolyam során nagyon sok ilyen típusú visszajelzést kaptunk. Amellett persze, hogy tanulnak a service designról, és végigmennek az NGO-kkal ezeken a projekten. Szerintem már eleve ez is hatalmas érték, mert ha valaki érdeklődik a service design iránt, vagy elolvas egy-két könyvet a témában, azzal nem lesz lehetősége bekapcsolódni ilyen projektbe. Nem igazán van más ilyen típusú lehetőség, ebből a szempontból hiánypótló a képzés.
Bálint: Nagyon sok konstellációban és kontextusban dolgoztam együtt, olyanokkal, akik most kezdték ezt, és maga az, hogy itt saját élményt szereznek elképesztően sokat számít, mert egy könyvből nem lehet azt megtanulni, hogy hogyan megy le egy workshop, hogyan megy le egy interjú, hogyan tud működni egy workshop során, vagy egy journey map fölött, vagy egy whiteboard előtt a kollaboráció. És ezt itt egy biztonságos környezetben gyakorolhatják a résztvevők, mindezt úgy, hogy közben egy valós dolgon dolgoznak. Eleve ez az élmény szerintem tud adni egy kezdeti lökést, bátorságot, hogy a végzettek elkezdjék bevezetni ezeket a módszereket, a különböző együttműködési mechanizmusokat a saját munkájukban is.
Az egyik résztvevőnk mesélte, hogy számára a service blueprint volt egy olyan eszköz, ami rögtön bekattant, és már a képzés alatt elkezdte használni a saját munkahelyén, mert ezzel kapott egy olyan eszközt, amivel holisztikusan meg tudta fogni a nagy egészet, úgy, hogy az használható és bemutatható legyen. A service design egyik feladata az, hogy ezeket a láthatatlan, nehezen megfogható folyamatokat és szolgáltatásokat, amikkel dolgozunk láthatóvá, megfoghatóvá tegyék. A service design eszközök is erről szólnak, és ezt átélik a résztvevők. De azt is érzem, hogy mivel nagyon különböző háttérrel érkeznek, így mindenki tud belőle egy olyan eszközt, részletet megragadni, amit rögtön magával tud vinni.
Miben különleges még a képzés?
Judit: Abban, hogy nem csak mi ketten oktatjuk Bálinttal. A szakmából minden előadásra olyan embert hívtunk meg, aki a terület egy fontos képviselője, szakértője. A képzés ennyiben is egyedi még, hogy több nézőpontot látnak a résztvevők. Valamint az, hogy igazi ügyféllel dolgoznak a résztvevők, ami egészen különleges élményt ad. Mert az igazi ügyfél nem fog tudni tökéletes briefet adni, vissza kell majd kérdezni, amihez meg kell tanulni visszakérdezni. A hathetes képzés alatt bőven lesz idejük a kutatásra, gyakorlatilag van két hét arra, hogy interjúzzanak, hogy beszéljenek olyanokkal, akik potenciális ügyfelei az NGO-knak. Ezeket az interjúkat szintén össze kell állítani, le kell jegyzetelni, szintetizálni – ez pedig a valóságban is pont ugyanígy zajlik.
